1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

9、追求零缺點服務。

10、服務無小事。

11、服務無止境。

12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

14、服務公式：100—1≤0.

15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，……等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

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